Дубенко С. Д., Мельниченко В.І., Плахотнюк Н. Г. Організація роботи в апараті управління зміст




Сторінка9/10
Дата конвертації18.04.2016
Розмір0.81 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

9. Розгляд звернень та особистий прийом громадян.


Закон України „Про звернення громадян” від 2 жовтня 1996 року виділяє три види звернень громадян: заяви, скарги і пропозиції.

Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.

Пропозиція – звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Закон встановлює наступні вимоги до звернень:

1) повинно адресуватися тим органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань. У випадку направлення звернення не за приналежністю (питання порушені в ньому не відносяться до повноважень організації), в термін не більше 5 днів воно має бути пересланим за приналежністю з одночасним повідомленням про це громадянина або повернуто громадянину, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення з відповідними роз’ясненнями.

2) у зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

3) письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.

Не може бути повернуте громадянину звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення. Громадяни мають право звертатися до органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об'єднань громадян, посадових осіб українською чи іншою мовою, прийнятною для сторін.

Скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не розглядаються.

Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. У першому випадку реєстрацію звернень на особистому прийомі здійснює секретар або відповідний працівник. У другому – реєстрацію здійснюють діловодні служби.

При поданні звернення уповноваженою особою, слід перевірити її уповноваження: відносно дітей – це свідоцтво про народження, інших фізичних осіб – засвідчене доручення.



Звернення, що не розглядаються:

1) письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

2) повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону (скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням) та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.



Діловодство за зверненнями громадян в органах виконавчої влади ведеться на підставі постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації».

Права заявника в процедурі подання звернення:

  • особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи
    скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;

  • знайомитися з матеріалами перевірки;

  • подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;

  • бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;

  • користуватися послугами адвоката або представника трудового
    колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію,
    оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;

  • одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи
    скарги;
    висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;

  • вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

До обов’язків заявника відносяться подання необхідних документів.

Обов'язки суб’єктів розгляду звернення:

  • об'єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;

  • на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;

  • скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;

  • забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв'язку з заявою чи скаргою рішень;

  • письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;

  • вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніш як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об'єднання громадян за місцем проживання громадянина;

  • у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз'яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;

  • не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг
    іншим органам;

  • особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи
    скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

Права суб’єктів розгляду звернення: отримання від інших органів управління інформації і документів, необхідних для розгляду справи, залучення інших органів чи посадових осіб до участі у процедурі.

Порядок особистого прийому в органах виконавчої влади визначається відомчими актами цих органів і повинен враховувати наступні моменти:



  • бажано здійснювати щоденний прийом громадян, але, виходячи з об’єктивних факторів, це зробити не можливо. Тому графік прийому повинен бути доведений до відома громадськості через ЗМІ, шляхом розміщення на стендах чи іншими способами;

  • місця прийому громадян повинні бути максимально обладнані засобами для отримання інформації;

  • процедури управлінської діяльності органу, зразки документів, контактні телефони, відомості про місцезнаходження органу та його структурних підрозділів повинні бути легкодоступними;

  • обсяг інформації, що надається органом виконавчої влади, повинен бути достатнім для звертання до нього особи без сторонньої допомоги;

  • прийом громадян повинні проводити службовці-фахівці з питань діяльності органу управління; керівник повинен бути доступним громадянам, але не повинен вирішувати ті питання, що відносяться до компетенції його підлеглих;

  • вхід до органу управління повинен бути вільним, щоб у громадянина не виникало додаткових перешкод у реалізації його суб’єктивних прав24.

На прийом до вищих керівників повинен вестися попередній запис, який, як правило, припиняється за декілька днів до прийому з метою підготовки керівнику необхідної інформації.

На думку німецьких фахівців з управління, громадянин звертається до органу управління у наступних ситуаціях:

1. Громадянин приходить до органу управління на прийом у встановлений час чи, не записавшись на прийом, завжди з певною справою, наприклад: отримати інформацію; подати заяву; дізнатися про стан його справи; поскаржитися на результати чи шлях вирішення його проблеми; повідомити про появу ускладнень чи поскаржитися на них.

2. Громадянин має певні проблеми у житті і хоче отримати пораду і підтримку.

3. У інших випадках, органи управління зацікавлені в контакті з громадянином, оскільки вони хочуть отримати інформацію про наміри цього громадянина чи необхідна його згода25.

При цьому загальними до загальних характеристик спілкування службовця з громадянами відносять:



  • Громадянин іде на контакт з очікуванням. Йому потрібна необхідна інформація, поради чи допомога, а також необхідно дізнатися щось нове.

  • Державний службовець має пріоритет у знанні інформації об’єктивно, що стосується стану речей з точки зору управлінських структур і суб’єктивно, з точки зору громадянина. Тому він несе відповідальність за встановлення контакту з громадянином.

Тому при здійсненні процедури реалізації права чи свободи громадянина завжди постають питання: Як державний службовець може використати свою ділову компетентність, щоб відповідати очікуванням громадянина? та Як повинна бути організована праця управлінських структур з точки зору найбільш доброзичливого ставлення до громадян?

Передумовами того, щоб контакт між громадянином і державним службовцем був на користь обом сторонам, є:

1. Повноваження в управлінській структурі чітко визначені і є очевидними для громадян. Завдяки цьому громадянин уявляє собі організаційну структуру органу державного управління, повноваження його структурних підрозділів та службовців і, відповідно, знає з якою справою і до кого він повинен звернутися.

Водночас, для органів державного управління такі випадки є лише поодинокими, більш імовірним є незнання громадян. Тому необхідно допомагати йому орієнтуватися за допомогою:


  • інформаційних брошур щодо структури управління з вказівкою осіб і часу прийому;

  • дошок з інформацією і покажчиків у приміщеннях;

  • загального входу, де черговий може вказати як і куди іти. Якщо загальний прийом здійснює державний службовець, він повинен вислухати справу громадянина, надати необхідну інформацію чи передати справу громадянина в потрібне місце без зайвих посередників.

2. Відповідальний за прийом державний службовець достатньо компетентний і володіє необхідними повноваженнями. За цих обставин громадянин відчуває себе зі своєю проблемою у потрібному місці і набуває довіри до роботи управлінських структур.

3. Державний службовець застосовує в роботі з громадянином бесіду, орієнтовану на партнера. Завдяки цьому громадянин може швидше сприйняти вимоги державного службовця і співробітничати за власною ініціативою для вирішення проблеми.



Орієнтована на партнера бесіда, що проводиться державним службовцем, повинна відповідати наступним вимогам:

1. Позитивне ставлення службовця до громадянина важливе для початку розмови і ходу бесіди. Це значить, що службовець повинен налаштуватися на бесіду з громадянином таким чином, щоб у громадянина виникло відчуття, що його чекають з його справою і раді йому як людині.

2. Розуміння справи громадянина. Службовець повинен розпитати громадянина про його справу чи допомогти йому при формулюванні його проблеми.

3. При вирішенні проблеми службовець повинен залучати відвідувача і разом з ним шукати шляхи вирішення.

4. По закінченні розмови службовець повинен узагальнити досягнуте в бесіді і назвати відкриті питання, а також подальший хід дій26.

Даючи рекомендації своїм управлінцям щодо методів ведення бесіди, німецькі фахівці вважають, що державний службовець повинен вести бесіду відповідно до поведінки громадянина:

1. Безпорадний, неосвічений: пристосуватися до мови і сприйняття громадянина (прості речення, мало іноземних слів і термінів), не демонструвати зверхність, дуже детально пояснювати, наводити приклади, задавати питання і самому відповідати.

2. Невпевнений, переляканий: вести себе не директивно, стимулювати відвідувача до розмови, підсилювати відчуття власної гідності у відвідувача, розмовляти з ним у відповідності до його почуттів, показувати готовність допомогти.

3. Гордовитий: не реагувати скривджено, не демонструвати власну професійну перевагу, аргументувати підкреслено, по-діловому.

4.Нахабний: дотримуватися дистанції, не реагувати по-дружньому.



5. Агресивний: залишатися ввічливим і спокійним, не дозволяти себе провокувати (агресія досить рідко направлена роти вас як особистості), демонструвати розуміння: „Я можу зрозуміти, що Вас це обурює”; розкривати наміри, не чекаючи розуміння „Ви повинні випустити пар, тоді Вам стане легше”; підсилити „Ви хотіли би більш за все ...”27
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База даних захищена авторським правом ©mediku.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка