Інститут підготовки кадрів Державної служби зайнятості України




Скачати 449.37 Kb.
Сторінка1/3
Дата конвертації18.04.2016
Розмір449.37 Kb.
  1   2   3


Міністерство праці та соціальної політики України

Державний центр зайнятості


Інститут підготовки кадрів Державної служби зайнятості України
(Науково-методичний центр)


“КОНФЛІКТИ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ ТА ШЛЯХИ ЇХ РОЗВ`ЯЗАННЯ”

Київ – 2001


ЗМІСТ



Вступ……………………………………………………………..


..…………3

Причини виникнення конфліктів……………………………..


..…………4

Основні стилі поведінки в конфлікті………………….……..


…..………6

Поради щодо попередження та вирішення конфліктів ....


…………10

Хто такі “важкі” люди та як з ними спілкуватись…………..


…………15

Поради щодо підвищення особистого психологічного захисту …………………………………………………………..

…………19


Додатки...………………………………………………………..

…………22


Перелік літератури…………………………………………….


…………27


ВСТУП

Повернення до теми конфліктів не є випадковим. Ця тема не втратить своєї актуальності поки існує спілкування між людьми.

Конфлікти, як явище, привертають до себе увагу не лише психологів та соціологів, які займаються ними на професійному рівні, але й пересічних громадян, які зтикаються з ними у повсякденному житті.

Саме слово конфлікт має латинське походження і перекладається як зіткнення. У спеціальній літературі воно тлумачиться як психологічне явище, що виникає під час зіткнення протилежних поглядів, інтересів, дій, намагань та уявлень окремих людей або їх груп.

Коли конфлікти набувають ступеню крайнього загострення, вони супроводжуються високим емоційним напруженням і часто-густо призводять до небажаних наслідків для обох сторін.

За висновками спеціалістів, які працюють у галузі конфліктів, успіх людини, за будь-яким напрямком діяльності, на 85% залежить від його вміння спілкуватись, здатності запобігати виникненню конфліктів або позитивно їх вирішувати. Наявність конфліктів не тільки знижує продуктивність праці спеціаліста (на 37-63%), але й призводить до втрати ними професійного рівня, авторитету, веде до невиправданих витрат нервів, здоров’я та часу.

У практичній діяльності державної служби зайнятості конфлікти виникають між безробітними та спеціалістами під час їх безпосереднього спілкування, і це трапляється дуже часто. Про це свідчать підсумки опитування спеціалістів регіональних центрів зайнятості. На запитання: “Чи бувають у Вас конфлікти з безробітними?” – майже 95% опитаних дали ствердну відповідь.

При цьому слід зазначити, що поява конфліктів обумовлена самою специфікою роботи служби зайнятості і має для цього певні підстави.

З одного боку, спеціалісту ЦЗ, який працює з клієнтами, протягом робочого дня доводиться приймати значну кількість відвідувачів. Графік прийому іноді буває занадто щільним, що призводить до дефіциту часу. В обмежений термін фахівцеві доводиться не тільки визначати насущні проблеми відвідувача, але й знаходити найбільш оптимальні шляхи щодо їх вирішення. Це потребує від нього сталої концентрації уваги, постійної інтелектуальної та розумової боєздатності. Такі умови праці обумовлюють поступове підвищення психологічної та емоційної напруженості спеціаліста що, кінець кінцем, може стати однією з причин конфліктної ситуації.

З іншого боку, приводом для виникнення конфліктної ситуації може стати і психологічний стан самих відвідувачів центру зайнятості. Втрата роботи, невдалі спроби працевлаштування, невизначеність найближчих перспектив – все це формує у безробітних почуття безвихідності, незадоволеності станом речей, що існує, підвищує їх емоційну збудливість та схильність до агресивної поведінки.

За класифікацією конфлікти, що виникають між спеціалістами ЦЗ та їх клієнтами, відносяться до ділових. Такі конфлікти, звичайно, здатні сприяти позитивному вирішенню суперечок, але тільки у тому випадку, коли вони розгортаються у діловій площині, а не перетворюються у так звані конфлікти особисто-емоційного характеру, які є не лише небажаними, а і в певній мірі небезпечними.

За своїми наслідками конфлікти можуть бути деструктивними та конструктивними. До деструктивних відносяться всі ті, що ведуть до загострення взаємовідносин та не сприяють пошукам позитивного вирішення конфліктного питання. Конструктивні – навпаки, сприяють взаємопорозумінню та пошуку позитивних шляхів до вирішення конфлікту.

Зусилля спеціаліста, який здійснює прийом клієнтів у ЦЗ, повинні бути спрямовані на те, щоб кожен деструктивний конфлікт перевести у конструктивний і за рахунок цього досягти позитивних наслідків.

Звичайно, повністю уникнути конфліктів у нашій роботі практично неможливо. Але можливим є знання та застосування певних прийомів, які дозволяють послабити негативний вплив та наслідки конфлікту.

Для цього необхідно, насамперед, мати уявлення про сутність конфліктів, їх причини, можливі шляхи попередження та виходу з них.

Надання спеціалістам служби зайнятості необхідні знання щодо цього і є метою рекомендацій, які пропонуються Науково-методичним центром ІПК ДСЗУ.

Ці рекомендації будуть корисні всім спеціалістам центрів зайнятості, які безпосередньо працюють з відвідувачами. Вони підкажуть, як слід вести себе напередодні та під час конфлікту, а після конфлікту допоможуть відновити душевну рівновагу, зберегти здоров’я та продуктивність праці.

Причини виникнення конфліктів
Розглядаючи причини конфліктів важливо пам’ятати, що вони (причини) можуть бути найрізноманітніші, але в кінцевому результаті всі визначаються свідомістю людей.

Найбільш загальними з них, у тому числі і в процесі спілкування, є нерівність у становищі індивідів.

При цьому причинами можуть бути несподівання індивідуальних і суспільних цінностей, відсутність чи нехватка інформації, розлад між очікуваним і тим, що відбувається, а також расова чи релігійна ворожнеча, заздрість тощо.

Виникає питання: чи існує одна, основна причина будь-якого конфлікту? Так, і такою причиною виступає несумісність претензій сторін при обмеженій можливості їх задоволення.

Відома ситуація, коли безробітний претендує на роботу з певним заробітком, а можливості задовольнити претензію немає; в іншому випадку, працівник центру зайнятості вважає, що заслуговує більшої заробітної платні, а ставка обмежується кошторисом.

Причини конфліктів можуть бути об’єктивними (такими, які не залежать від волі та бажання людини) і суб’єктивними (вони залежать від людини). Серед об’єктивних причин можна назвати слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, обмеженість матеріальних і духовних благ, природні різні інтереси тощо. До суб’єктивних причин конфліктів відносяться егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, відсутність знань, байдужість тощо.

За характером походження всі причини поділяють на зовнішні та внутрішні.

Зовнішні причини пов’язують з різного роду негараздами, що трапляються під час повсякденної роботи або у особистому житті людини. Таким можуть бути як порушення існуючого режиму роботи, недодержання договірних, або неякісне виконання службових обов’язків, так і складні ситуації, що трапляються у житті кожної людини поза роботою.

Внутрішні причини виникають внаслідок зовнішньої самооцінки людини, її незадовільний загальний психологічний стан, побоювання за власну безпеку, необгрунтовані претензії щодо власних можливостей або почуття образи.

Причинами конфлікту можуть стати перепони як психологічного так і смислового характеру. Перші виникають на підставі несумісності темпераментів і характерів. Другі з’являються внаслідок розбіжності щодо сприймання змісту (смислу, значення) понять, висловлень, намірів.

Розповсюдженим джерелом конфліктів є так звані конфліктні особи (“важкі” люди). Ними вважаються такі, яким притаманні такі риси як надлишкова самовпевненість, самолюбство, зневажливе ставлення до оточуючих та підвищена агресивність.

Конфлікти часто породжуються потребами і бажаннями, які не задовольняються. Конфлікт може виникнути із-за побоювання втратити щось значиме: роботу, дружбу, власність, мир, спокій.

Проте, за манерою поведінки людини не завжди можна визначити, які бажання або побоювання керують нею. Люди часто приховують свої дійсні почуття. Вони можуть почувати себе беззахисними і боятись того, що ці почуття комусь не сподобаються або будуть сприйняті невірно. Інколи люди просто не контролюють свої наміри, вони бажають чогось, а чого саме не знають.

Дуже часто саме приховані потреби і плани живлять конфліктні ситуації. Наприклад, один співробітник ворогує з іншим, звинувачуючи його у некомпетентності, а в дійсності сам стурбований власною некомпетентністю і низькими здібностями. Для самоутвердження він намагається принизити інших.

Причиною конфлікту іноді може бути нерозвиненість комунікативних здібностей. Будь-яке порушення загальних принципів спілкування може привести до конфлікту: іноді людина висловлюється недостатньо конкретно і ясно, іноді хтось слухає неуважно, іноді виникає непорозуміння щодо того, що мається на увазі.

Іноді, в результаті нерозуміння, ворожості або образи, спілкування зовсім припиняється.

Характер причин певною мірою визначає і особливості поведінки людини під час спілкування. Це потрібно знати та враховувати, щоб досягти позитивних наслідків.

Якщо людина під час спілкування виявляє дипломатичність або схильність до пошуку компромісу – це свідчить про те, що вона намагається не загострювати ситуацію і зберегти дружні стосунки надалі. Під час пошуку узгодженості ця людина здатна у окремих випадках поступитися власними інтересами заради цього. Конфлікти з такими особами вирішуються дуже просто і без зайвих ускладнень. Але не слід забувати, що в такому разі головні протиріччя залишаються і з часом конфлікт може відновитися.

Звичайно, найрезультативнішими є вміння стати на позицію протилежної сторони, зрозуміти її. Генрі Форд говорив: “Якщо існує якийсь секрет успіху, то він заключається у здатності прийняти точку зору іншої людини і бачити речі під його кутом зору так же добре, як і під своїм власним”.

Але часто, внаслідок егоцентричності поглядів, сторони не тільки не сприймають аргументи один одного, але і стають нечуттєвими до будь-якої інформації, що протирічить їх особистим поглядам.


Основні стилі поведінки в конфлікті
Відповідно до прийнятої класифікації, визначають п’ять основних стилів вирішення конфліктів. Загальне уявлення про них дає сітка Томаса-Кілменна, що була розроблена у 1972 році відомими спеціалістами у галузі управлінської психології Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменном.

Загальне уявлення про класифікацію можна отримати з сітці Томаса-Кілменна, що наводиться нижче у графічному вигляді.







  1   2   3


База даних захищена авторським правом ©mediku.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка