Інститут підготовки кадрів Державної служби зайнятості України




Скачати 449.37 Kb.
Сторінка2/3
Дата конвертації18.04.2016
Розмір449.37 Kb.
1   2   3

Стиль Стиль


конкуренції співпраці
Стиль Стиль

ухилення пристосування

Стиль


компромису


Індивідуальні дії Спільні дії
Задоволення інтересів іншої сторони конфлікту


Стиль поведінки в кожному конкретному конфлікті визначається ступенем прагнення задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси протилежної сторони учасників конфлікту (діючи спільно або індивідуально).

Якщо Ваша реакція пасивна, то Ви прагнутимете вийти з конфлікту; якщо реакція активна, то Ви будете намагатися розв’язати його. Прагнення до спільних дій викликає спробу розв’язати цей конфлікт разом з іншими його учасниками. Прагнення до індивідуальних дій спричиняє пошук шляху вирішення проблеми або ухилення від її вирішення. Виділені п’ять стилів поведінки однаковою мірою включають спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну поведінку.

Той, хто використовує стиль конкуренції, завжди активний і прагне розв’язувати конфлікт власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав’язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має владу. Але це вкрай не ефективний метод розв’язання особистих конфліктів. Стиль конкуренції викликає в інших почуття відчуження. Застосування ж його в ситуаціях, коли суб’єкт не має влади, може призвести до прикрих помилок.

Використання цього стилю має сенс, якщо результат для вас дуже важливий, якщо маєте певний авторитет і вважаєте свій варіант найкращим, якщо рішення треба прийняти терміново і для цього є достатньо влади, якщо немає іншого шляху і втрачати немає чого, якщо не можете переконати групу, що ситуація кризова, але групу треба вести далі.

Цей стиль приведе до визнання, якщо буде досягнутий позитивний результат. Але якщо переважає прагнення встановити з усіма гарні стосунки, то такий стиль не варто застосовувати.

Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція не стійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв’язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не надто важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили нерівні або коли інший наділений більшою владою. У цих випадках превалює прагнення задовольнити власні чи інші інтереси, характерні відхід від проблеми, перекладання відповідальності за її вирішення на інших, прагнення відкласти рішення або використати інші засоби.

Стиль ухилення застосовується, за умови, коли відбувається спілкування з психічно складною людиною та якщо немає причин підтримувати з нею контакти, а також за необхідності прийняття рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби. Доцільна ця стратегія й у випадках відсутності достатньої інформації. Хоч дехто вважає цей стиль “втечею” від проблем і відповідальності, така поведінка може бути цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування означає, що Ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись захищати власні інтереси. Цей стиль є доцільним тоді, коли результати дуже важливі для іншої людини й не дуже суттєві для Вас. Він корисний у ситуаціях, у яких Ви можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, Ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині і намагаєтесь підтримати її.

Оскільки, застосовуючи таку стратегію, Ви відсуваєте свої інтереси, то краще вдаватися до неї, коли позитивне з’ясування ситуації для Вас не суттєве, або коли участь у ситуації не надто значна. Якщо Ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь дуже важливому і відчуваєте, що інша людина не збирається поступатися чимось або не оцінить вашого внеску у вирішення проблеми, тоді краще від такої поведінки відмовитись. Цей стиль треба застосовувати тоді, коли Ви, відступаючи, мало що втрачаєте, коли збираєтесь пом’якшити ситуацію, а потім повернутися до цього питання й відстояти свою позицію.

Стиль пристосування може дещо нагадувати стиль ухилення, якщо використовувати його як засіб відстрочення вирішення проблеми. Але головна відмінність полягає в тому, що Ви дієте разом з іншою людиною, Ви робите те, чого вона прагне. Поступаючись, Ви можете пом’якшити конфліктну ситуацію і налагодити стосунки.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв’язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль вимагає більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Якщо у Вас є час і рішення має неабияке значення, то це гарний спосіб отримання найбільш ефективного результату й задоволення обопільних інтересів.

Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У такому разі важко визначити чинник незадоволеності. Спочатку здається, що обидві сторони прагнуть одного й того самого, або, навпаки, мають протилежні цілі, що є безпосереднім чинником конфлікту. Але існує відмінність між зовнішніми виявами та прихованими інтересами й прагненнями, які є істинними причинами конфліктної ситуації.

Отже, з метою успішного використання стилю співпраці треба витратити певний час на пошук внутрішніх, прихованих інтересів, щоб розробити засіб задоволення справжніх прагнень обох сторін. Якщо обидві сторони розуміють, у чому полягає причина конфлікту, то вони мають можливість шукати нові засоби його розв’язання. Проте такий шлях вимагає певних зусиль. Обидві сторони мають витратити на це певний час, з’ясувати свої реальні бажання, вислухати одна одну і, нарешті, відпрацювати варіанти вирішення проблеми. Стиль співпраці найважчий, але дуже ефективний.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення обопільних потреб відбувається на поверхневому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби.

Стиль компромісу найбільш ефективний тоді, коли обидві сторони прагнуть одного й того самого, хоча розуміють, що одночасно задовольнити їх інтереси неможливо. Найпоширеніші випадки його застосування: обидві сторони мають однакову владу та протилежні інтереси; треба швидко досягти рішення і немає часу на обговорення; влаштовує тимчасове рішення; інші шляхи неефективні; компроміс дає змогу зберегти нормальні стосунки.

Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, ураховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.

Вміння використовувати кожний стиль можна розвинути. Це буде корисним при спілкуванні як у роботі, так і за її межами.

Наприклад, якщо ви відчуваєте, що більше пристосовуєтесь до інших, ніж відстоюєте свою точку зору, то необхідно попрацювати над збільшенням наполегливості і зміцненням волі. Тоді у відповідних ситуаціях Ви зможете використовувати стиль конкуренції.

Якщо ви відчуваєте, що надто часто йдете на компроміс, будучи дуже нетерплячою людиною, то необхідно виробляти терпіння у серйозних конфліктах, після чого спокійне співробітництво допоможе вам знайти краще рішення.

Слід мати на увазі, що в одних випадках для вирішення конфлікту – вам необхідний один підхід, а в інших випадках може виникнути необхідність у використанні комбінації підходів, особливо якщо конфлікт складний і затяжний. Можлива також ситуація, за якої для вирішення однієї частини конфлікту ефективним є один підхід, а для інших його частин – інший. Один стиль може бути ефективним для тимчасового вирішення проблеми, а для кінцевого вирішення конфлікту необхідно використати інші стилі.

Якщо ви маєте більшу владу, то можете використовувати стиль конкуренції, але якщо більше влади у іншого, то вам необхідно пристосовуватись. Ваша реакція на конфлікт з людиною, яка має більше влади, також буде залежати від конкретної ситуації. Якщо Ви маєте справу з людиною, яка по відношенню до Вас займає жорстку позицію, то йти на протистояння не кращий варіант: Ви просто програєте.

Для досягнення успіху обидві сторони повинні мати приблизно рівну владу, або не помічати існуючу різницю.

Найкращий вчитель і порадник у виборі оптимального підходу – це життєва практика. Для визначення характерного для Вас стилю вирішення конфлікту можете скористатись спеціальними тестами. Томас і Кілменн розробили тест на визначення стилю вирішення конфлікту. Цей тест отримав назву тест К. Томаса. (тест подається в додатку). Радимо попрацювати з ним.
Поради щодо попередження та вирішення конфліктів

Найважливішим є розуміння того, що конфлікт можна розв’язати. Для цього необхідно, по-перше, визначити причину конфлікту, по-друге, застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем.

Так, для аналізу причин конфлікту може бути використаний метод творчої візуалізації; метод мозкового штурму може бути корисним для пошуку альтернатив; метод уявлення може допомогти самому собі, запитавши і отримавши пораду внутрішнього голосу; метод уявного контролю або техніка вольового мислення можуть бути використані для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою запобігання конфліктам.

Слід зауважити, що кожен може навчитись використовувати названі методи тоді, коли навчиться оцінювати конфлікт зі сторони.

Найбільш результативним методом розв’язання конфлікту вважається раціонально-інтуїтивний метод, коли активно працюють розум, свідомість та інтуїція при виборі способу дій у конфліктній ситуації, а не емоції.

Для того, щоб ефективно працювати над конфліктом, необхідні певні установчі пріоритети:



  • розглядаючи причини конфліктів, загострювати увагу не тому, що є джерелом напруги (обставини, особливості вплетених у конфлікти людей, форма поведінки тощо);

  • бачити приховані перепони (наприклад, людина чогось боїться: слід вияснити не лише чого, а і чому);

  • корегувати проблеми шляхом відповідної реакції.

Одним із шляхів до врегулювання конфліктів і досягнення консенсусу між конфліктуючими сторонами є співпадання інтересів сторін. Як правило конфліктуючі сторони, перш за все, звертають увагу на те, що їх розділяє, а ще при цьому ігнорують наявність загальних інтересів. В основі такої поведінки лежить відомий феномен: у свідомості людини на першому плані те, що заважає досягненню цілей.

Але важливо знати, що завжди можна знайти співпадання інтересів. Таким спільним інтересом безробітного і спеціаліста служби зайнятості є прагнення знайти роботу, хоч роздратований клієнт може мати ряд претензій до спеціаліста, а останній у свою чергу теж.

Звернення до інтересів сторін дає можливість знайти оптимальне розв’язання проблеми. При цьому важливо уникнути помилки, коли шукається єдино правильне рішення. Їх може бути багато і кожне може мати свої переваги. Для когось із безробітних найважливішим є співчуття та розуміння, для інших можливість отримати консультацію з приводу зміни певного закону і т.п.

Перебіг розвитку конфлікту та процесу його вирішення відбувається за певними етапами. Їх послідовність можна визначити наступною схемою:



  • виникнення протиріччя та його поступове загострення;

  • зростання напруженості;

  • збільшення кількості проблемних питань;

  • підвищення конфліктної активності сторін;

  • підвищення емоційної напруги;

  • визначення головних протиріч;

  • спроби пошуку спільного підходу до вирішення проблеми;

  • зміна ставлення до самої суті конфлікту з боку його учасників;

  • визначення узгоджених дій щодо вирішення конфлікту.

Ініціатива ж щодо розв’язання конфлікту належить спеціалісту служби зайнятості. Він повинен бути готовим до цього. Для досягнення успіху йому необхідно:

  • проаналізувати ситуацію, факти, що дозволяють йому визначити сутність конфлікту;

  • визначити можливі варіанти вирішення конфлікту, виходячи з намірів клієнта та спеціаліста;

  • звернути увагу на можливі перепони на шляху до пошуку конструктивного вирішення конфлікту та визначити ефективні засоби їх подолання;

  • ретельно спланувати перебіг спілкування з клієнтом;

  • підготувати пропозиції щодо вирішення конфліктних питань, виходячи з реальних можливостей що існують.

Кожному спеціалісту служби зайнятості, особливо тим, які безпосередньо працюють з клієнтами. Необхідно мати добре розвинуті комунікативні здібності. Вони дозволяють краще розуміти людину, ефективно вести співбесіду, досягати позитивних наслідків.

Тому, хто бажає підвищити загальну культуру спілкування стануть у нагоді рекомендації, що наводяться нижче.



  1. Збільшуйте час спілкування з цікавими людьми. Іноді спілкування з однією людиною суттєво збагачує, а час, витрачений на бесіду з іншою, не дає ніякої користі. Тому треба шукати контакти з людьми, які стимулюють розвиток у професійному та пізнавальному відношенні. Це суттєво підвищує культуру спілкування та культуру поведінки загалом. У бесіді з цікавою людиною виникають питання, створюються ситуації, під час яких відстоюється власна думка тощо.

  2. Під час бесід з людьми розвивайте свою спостережливість. Розвиток комунікативних здібностей – це не розвиток балакучості, а розвиток інтелігентності спілкування, що базується на спостережливості. Звертайте увагу на те, як і з яких слів починає розмову співбесідник. Як він підкріплює свою мову жестами, мімікою. За рахунок яких прийомів, манер поведінки, жестів співбесідник домагається виразності, впевненості мови, підтримує увагу і інтерес до себе.

  3. Розвивайте уміння слухати інших. Бути талановитим співбесідником – це не лише уміння говорити, а й уміння слухати із співчуттям, поставивши себе на місце іншої людини. Не слід ставити оцінок, потрібно з повагою сприймати чуту думку. Це найкращий спосіб дати можливість людині сказати те, що вона в дійсності думає, і виговорити всі ті емоції, що можуть зашкодити вирішенню проблеми. Це дозволить людині “випустити пару”. Краще час від часу кивати головою. Іноді можна вставляти заохочуючи слова “так-так” і ін.

Спонукайте людину до продовження розмови. Якщо Ви відчуваєте, що вона не повністю усвідомила ситуацію, свою точку зору або свої почуття, ви можете спонукати її до того, щоб вона розповіла більше. Для цього зверніться до неї з такими словами: “Не могли б ви розповісти про це докладніше?”, “Розкажіть мені про це більше”. Використовуйте для підтримки розмови немовні засоби – посміхайтесь, якщо можна, нахиліться до співбесідника, кивайте головою, дивіться в очі. Пам’ятайте, що головне завдання полягає в тому, щоб показати співбесіднику, що Ви не байдужі до його проблем.

Існує ряд психологічних інструментів, які допомагають слухачеві краще проявити свою зацікавленість і свою повагу:



  • емпатія (вміння бути на місці іншої людини);

  • валідизація (право на існування почуттів іншої людини);

  • уточнення;

  • узагальнення.

Таке слухання можна вважати ефективним.

  1. Ефективним може бути і мовлення. Для цього потрібно:

  • не перебивати співбесідника;

  • утримуватись від порад;

  • правильно вибирати час та місце для спілкування;

  • не висловлювати ставлення до особистості;

  • не ставити ультиматум.

І останнє. Не захоплюйтесь монологами, де це можливо, переходьте на діалог. Ставте своєму співбесіднику питання, розмірковуйте і оговорюйте разом з ним.

5. Вчіться контактувати з незнайомими людьми. На низькому рівні комунікативних здібностей дуже важко розпочати розмову з незнайомою людиною. Виникає багато запитань: “З чого почати розмову?”, “Як звернутись?”, “Як відреагує незнайома людина на Ваше запитання?”. І ще складніше перебороти психологічний бар’єр і підійти до незнайомої людини. Тому частіше контактуйте з незнайомими людьми. Ви отримаєте для себе ряд нових умінь і переборете бар’єр страху заговорити першим.

6. Постарайтесь зрозуміти свої позитивні якості і свої недоліки, як співбесідника. Розвиток комунікативних здібностей вимагає постійного усвідомлення того, що у Вас позитивне, а що ні. Наприклад, Ви без особливих зусиль входите в контакт з незнайомою людиною, але розгублюєтесь, коли зав’язується дискусія або суперечка. Ваше завдання – вчитись відстоювати свою точку зору, звертаючи особливу увагу на аргументацію і логіку своїх міркувань. Вам необхідно більш ретельно підбирати приклади, факти, які підтверджують Ваші думки тощо.

Попередження та вирішення конфліктів – це справжнє мистецтво. Воно не тільки вимагає від людини таких здібностей як вміння слухати, аналізувати, розуміти людину, співчувати їй, але й потребує певної підготовки щодо оволодіння технікою спілкування. Оволодіти нею Вам допоможуть деякі правила, яких слід обов’язково дотримуватись.



  • Одне з них можна вважати універсальним, “золотим правилом” високоморальних стосунків людей, яке формулюється так: “Не поводься з людьми так, як ти б не хотів, щоб вони поводились з тобою”. Важливо завжди, а особливо у ситуації пошуку виходу із конфлікту, вміти зберегти у собі об’єктивність і бачити у конфліктуючій людині перш за все людину.

  • Наступне правило, використання якого відвертає конфлікт і сприяє ефективній його розрядці, заключається у простій формулі: “Дайте людям відчути свою значимість”. Не загострюйте увагу, на недоліках суперника, а знайдіть у нього такі властивості, і такі вчинки, які б характеризували його позитивно. Цим самим Ви перекинете місток від конфронтації до примирення. Визнаючи позитивні якості своїх суперників, ви вже тим робите крок до примирення і вирішення конфлікту. Якщо Ви знайдете сили публічно визнати у своєму супернику щось добре, то будете мати шанс вийти з конфліктної ситуації мирно.

  • Наступне правило – вирішуючи конфлікт, чітко визначіть свою мету. Проблема мети у вирішенні конфлікту – це проблеми якості. Тому, вирішуючи той чи інший конфлікт, намагайтесь конкретизувати мету, яку ви перед собою поставили.

Якщо вас втягнули в конфліктну ситуацію, ви повинні зосередитись на одній – єдиній меті, яким чином з найменшими втратами вийти з конфлікту не поглиблюючи його.

  • Інше правило, яке є дуже простим і ефективним, полягає у наступному: хто робить перший крок до примирення, той виграє. При цьому використовуйте метод доброго слова, який додає сили, а іноді і вирішує конфліктну ситуацію.

Наприклад, “Я Вас розумію, усі творчі люди – люди не прості, а частіше всього конфліктні”, “Людям творчим і неординарним зрозуміти один одного не так просто”.

Можна навести ще кілька правил вирішення конфлікту:



  1. Якщо виникає конфлікт, то не піддавайтесь емоціям і не спішіть його форсувати (конфліктуйте не поспішаючи).

  2. Аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину і не “зосереджуйтеся” на самому факті конфлікту.

  3. Подумки програйте усі “позитивні” і “негативні” моменти тих чи інших варіантів подальшого розвитку конфлікту.

  4. Не намагайтесь “зам’яти” конфлікт, а доведіть його до логічного завершення (якщо ви впевнені у своїй правоті і твердо вірите, що вас зрозуміють і підтримують у колективі).

  5. Не конфліктуйте по дрібницям.

  6. Якщо ви намагаєтесь переконати людину щось зробити – намагайтесь збудити в неї бажання зробити це.

  7. Замість того щоб людину звинувачувати у будь-чому, краще спробуйте її зрозуміти. Звинувачуючи співрозмовника, Ви тільки викликаєте у нього внутрішній протест та негативне ставлення до себе.

  8. Якщо Ви намагаєтесь схилити людину до своєї точки зору – не починайте розмову з питань на які у Вас з нею різні думки. Дайте людині висловитись та починайте акцентувати її увагу саме на тих питаннях з яких у вас з нею немає протиріч. Досягаючи на першому етапі спілкування двох-трьох стверджувальних відповідей, ви психологічно готуєте людину до позитивного сприйняття ваших наступних пропозицій.

  9. Візьміть свої емоції під контроль, не дозволяйте їм взяти верх – це може дезорганізувати вас, відволікти від суті конфлікту та пошуків оптимального рішення щодо цього.

  10. Не уникайте конфліктів – вони дають чудову нагоду краще пізнати себе та оточуючих, набути корисного досвіду щодо спілкування, стати джерелом самовиховання та самонавчання.


Хто такі “важкі” люди та як з ними спілкуватись
Під час прийому відвідувачів спеціаліст центрів зайнятості іноді доводиться мати справу з так званими “важкими” людьми. До них відносять тих клієнтів, спілкування з якими дуже часто призводить до виникнення конфліктів. Їх ще називають конфліктними, бо причиною конфліктів є особливості їх характеру та поведінки. Така людина, як правило, запальна, капризна, любить поскаржитись з будь-якого приводу. Під час розмови такі люди демонструють надмірну принциповість, роздратованість, агресивність. Завдяки таким рисам, вони здатні спровокувати конфлікт, як кажуть, на рівному місці.

Таких людей слід вміти відрізняти та під час спілкування з ними дотримуватись певних правил.

З цього приводу є сенс ознайомитись з роботами Р.М. Бремсона, що містять у собі не тільки опис основних типів “важких” людей, але й відповідні поради щодо спілкування з ними.

Розглянемо найбільш поширені типи “важких” людей.



Тип “паровий каток” (“шермановський танк”)

Це люди грубі, безцеремонні, вони вважають, що усі повинні поступатись їм дорогою. Вони можуть поводити себе так тому, що впевнені у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали усі оточуючі. Для “парового катка” підрив його іміджу – жахлива перспектива. Якщо предмет конфлікту не дуже важливий для вас, то краще ухилитись від нього або пристосуватись. Поступіться цій людині у малому, щоб заспокоїти її. А якщо ви вибрали іншій підхід, то краще розпочати з того, що дати такій людині “спустити пару”. Потім спокійно і впевнено повідомте власну точку зору, але намагайтесь не ставити під сумнів її правоту, оскільки в результаті ви зіткнетесь з ворожою реакцією.

Подавіть лють людини власним спокоєм, це допоможе їй впоратись із власною агресивністю і ви зможете прийти до спільного рішення.

Тип “прихований агресор” (“снайпер”)

Ця людина намагається зробити неприємність іншим за допомогою закулісних махінацій, шпильок і інших прихованих проявів агресії. Себе він повністю виправдовує, хтось інший зробив невірно, а він виконує роль таємничого месника, відновлює справедливість. Він може поводити себе так тому, що не має достатньо влади, щоб діяти відкрито.

Якщо ви вирішили, що ухилятись або терпіти таку людину – це не для вас, то найкращий засіб виявити конкретний факт суперечки, а потім його приховані причини. Дайте зрозуміти атакуючій вас людині, що ви вище цього. Якщо вона буде заперечувати, наведіть аргумент. При цьому зберігайте спокій, щоб людині не здавалось, що ви агресивні, оскільки це може привести тільки до відкритого зіткнення. Якщо ви наведете кілька аргументованих прикладів, то людина зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер їй необхідно припинити нападати на вас і йти на примирення.

Тип “розгнівана дитина” (“вибухова людина”)

Людина, яка належить до цього типу, не зла за своєю природою, вона вибухає як дитина, у якої поганий настрій. Людина, яка поводить себе таким чином, перелякана і безпорадна, а вибух емоцій відображає її бажання взяти ситуацію під контроль. Якщо цей вибух обрушиться на вас, то основний принцип, якого необхідно дотримуватись, щоб не розрісся конфлікт, полягає в тому, щоб дати людині можливість висловитись, дати вихід її емоціям. Поводьте себе з нею так, як наче нічого не було. Дипломатично і доброзичливо запропонуйте їй обговорити назрілу проблему.



Тип “Скаржник”

“Скаржник” любить звинувачувати когось одного, або увесь світ у гріхах. У деяких випадках ви можете зіткнутися із скаржником тільки як слухач, а у інших, як предмет його скарг і звинувачень. Якщо скаржник почав з вами розмову про іншу людину, то краще підтакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити, і сказати, що він не правий. Але жоден з цих підходів не допоможе вирішити проблему.


У першому випадку скаржник знайде ще один привід для того, щоб поскаржитись, в іншому – почне захищатись, оскільки ви почали наступати на нього. Замість цього уважно вислухайте скаржника, знайдіть спосіб переключити його увагу на вирішення проблеми. Якщо ця людина звинувачує когось необгрунтовано, то необхідно допомогти їй зрозуміти її помилку. Але, якщо ви відчуваєте, що скаргам не буде кінця, то необхідно на цьому поставити крапку.

Тип “Мовчун”

Особи цього типу можуть бути дуже потайні. Ключ до вирішення конфлікту, якщо ви не хочете ухилитись від нього, знаходиться у переборенні цієї відлюдкуватості.

Вам необхідно поставити перед цією людиною кілька запитань у такій формі, яка не дозволить відповісти “так”, “ні”, або зробити кивок головою. Викличте у такої людини бажання розмовляти. З такими людьми легко втратити терпіння, тому що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, то доведіть його до кінця. І тоді людина перед вами зможе повністю відкритись. Але завжди необхідно зберігати почуття міри.

Якщо ви бачите, що людина раптом замовкла і все більше чинить опір вашим зусиллям продовжувати бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуйте їй і домовтесь про нову зустріч.



Тип “Надмірно поступливий”

Ці особи можуть здаватись приємними в усіх відношеннях, тому що вони завжди поступаються, щоб допомогти і цим самим сподобатись іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що її слова розходяться з справою.

Якщо ви вимушені підтримувати спілкування з такою людиною, то необхідно показати їй, що ви бажаєте відвертості з її боку. Ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду. Її необхідно запевнити у тому, що ваше ставлення до неї буде визначатись не тим, що вона в усьому з вами погоджується, а тим, наскільки вона буде правдивою і послідовною.

Взагалі пересічним громадянам психологи радять уникати спілкування з конфліктними (“важкими”) людьми, але співробітник центру зайнятості не може скористатись цією порадою – він зобов’язаний працювати з такими особами.

Як працювати з ними, як поводитись – готових рецептів не існує, але є певні правила, що допоможуть Вам з найменшою витратою моральних та фізичних сил досягти бажаного порозуміння.


  1. Під час спілкування не намагайтесь домінувати – дайте змогу опоненту висловитися.

  2. Не переривайте людину – більше слухайте та намагайтеся її зрозуміти.

  3. Під час розмови ставте запитання, що здатні виявити ставлення особи до суті конфлікту та можливих шляхів його подолання. Дайте змогу співрозмовнику самостійно обрати найбільш сприятливі варіанти вирішення спірного питання.

  4. Не треба бути моралістом – не повчайте людину.

  5. Ні в якому разі не демонструйте свого негативного ставлення до людини та її проблем.

  6. Не пригнічуйте емоцій співрозмовника, але й не розпалюйте їх. Аналізуйте ступінь його емоційного запалу – це дозволить вам визначити спрямованість інтересів і намірів людини, та, завдяки цьому, обрати найбільш ефективні шляхи подолання конфлікту.

  7. Намагайтесь не сприймати на свій рахунок неприємні слова та поведінку співрозмовника, концентруйте увагу на суті конфлікту.

Для попередження або запобігання конфлікту дуже важливо враховувати тип темпераменту особи з якою доводиться спілкуватись. Це Вам допоможе обрати вірний тон розмови та побудувати її відповідним чином.

Холерику притаманна підвищена збудливість – стримуйте його, слідкуйте за своїми емоціями, намагайтесь ввести розмову у спокійне русло.

Меланхолік здатний довго пам’ятати та переживати образу. Будьте обережні, слідкуйте за своєю мовою та поведінкою під час розмови.

Флегматика дуже складно переконати у будь-чому. Робіть це дуже обережно. Частіше погоджуйтесь з ним, використовуйте вагомі аргументи, якщо ствердження співрозмовника хибні.

Сангвінік швидко збуджується, але й швидко заспокоюється – йому часом нелегко стримувати свої почуття. Спробуйте розмовляти з ним відверто – він зрозуміє.


Поради щодо підвищення особистого психологічного захисту
Деякі люди, з якими доводиться спілкуватись, неначе заряджені негативною енергією і ми відчуваємо її вплив на собі. Необхідно вміти захищати себе від наслідків такого впливу. Для цього існують багато засобів. Деякі з них наводяться нижче. Вони подаються у формі вправ на виконання яких не потрібно окремого приміщення та багато часу. На своєму робочому місці за 3-5 хвилин вони допоможуть вам зняти втому, стабілізувати психологічний стан, відчути впевненість у собі та відновити власні сили. Вправи, що надаються, є психотерапевтичними за своєю сутністю. Вони сприяють гармонізації внутрішнього стану, послабляють психологічну напругу та активізують внутрішні психологічні резерви.

Всі вправи, крім останньої, виконуються індивідуально.



Візуалізація. Уявіть, що ви знаходитесь у захисній оболонці. Її можете уявити у вигляді полотняного намету, стіни чи чогось іншого, важливого, щоб в уяві ви могли створити захисну зону. Тепер уявіть, що з країв цієї оболонки негативна енергія стікає як вода. Коли ви відчуваєте, що вам загрожує дія будь-якої негативної енергії підійміть цей “щит”. Це поверне вам рівновагу і дозволить спокійно працювати. Якщо бажаного наслідку ви не досягли, якщо ви не можете вийти з-під впливу негативної енергії – спробуйте досягти цього за допомогою наступної вправи.

Поплавок у океані. Уявіть, що ви маленький поплавок у великому океані…….. У вас немає мети, компасу, карти, керма, весел. Ви рухаєтесь туди, куди несе вітер і океанські хвилі. Велика хвиля може на деякий час покрити вас, але ви знову випливаєте на поверхню. Намагайтесь відчути це. Відчуйте рух хвиль, теплого сонця, краплі дощу, подушку океану під собою…… Згадайте, які ще відчуття виникають у вас, коли ви уявляєте себе маленьким поплавком у великому океані. Спробуйте протягом 2-4 хвилин протриматись у цьому стані не відволікаючись.

Внутрішній промінь”.

Вправа допомагає зняти втому, знайти внутрішню стабільність. Для того, щоб виконати вправу , необхідно зручно сісти чи стати, у залежності від того, де вона буде виконуватись.

Уявіть, що у верхній частині вашої голови виникає світлий промінь, який повільно рухається зверху до низу і послідовно освітлює теплим, рівним світлом обличчя, шию, плечі, руки. По шляху руху промінчика розгладжуються зморшки, “охолоджуються очі”, опускаються плечі, вивільнюються шия і груди. Внутрішній промінь формує нову зовнішність спокійної, задоволеної собою і життям людини.

Виконайте вправу декілька раз – зверху вниз. Виконуючи вправу, ви отримаєте задоволення, навіть насолоду. Закінчуйте словами: “Я став молодим, сильним, спокійним і стабільним! Я все буду робити добре”.

Прес”.

Вправа нейтралізує і стримує негативні емоції – гнів, роздратування, підвищену тривожність, агресію. Зміст вправи полягає у наступному: необхідно уявити в середині себе, на рівні грудей, міцний прес, який рухається зверху вниз та ліквідує негативні емоції і пов’язану з ними внутрішню напругу. Під час виконання вправи важливо чітко відчути фізичну вагу внутрішнього пресу, який неначе виштовхує вниз небажані емоції і енергію.

Дерево”.

Відчутне послаблення внутрішньої напруженості досягається у тому випадку, коли людина уміє виконати дію децентрації: зняти центр ситуації з себе і перенести його на інший предмет чи зовнішні обставини”.

Уявіть себе деревом (яке вам подобається і з яким ви можете себе ототожнити). Програйте у свідомості образ цього дерева: його міцний стовбур, гілки, що переплітаються між собою, листя, яке коливається від вітру, циркуляцію поживних соків по стовбуру, коріння, яке міцно тримається землею. Важливо все це відчути. Земля – символ життя, коріння – символ стабільності, зв’язку людини з реальністю.

Голова”.

Вправа допомагає зняти неприємні соматичні відчуття. Станьте прямо, вільно розправте плечі, відкиньте голову назад. Намагайтесь відчути у якій частині голови локалізовані тяжкі відчуття. Уявіть, що на вашій голові дуже громіздкий головний убір, який давить на голову. Ви подумки знімаєте його і емоційно скидаєте на підлогу. Потрясіть головою, розправте волосся, а потім опустіть руки, наче позбавляєтесь від головного болю.

Руки”.

Сядьте на стілець, витягніть ноги і опустіть руки униз. Уявіть, що енергія втоми “витікає” з рук на землю, - ось вона струмочком іде від голови до плечей, потім до передпліччя, досягає ліктів, а потім через кінчики пальців, потрапляє на землю. Ви чітко відчуваєте цю енергію кілька хвилин. Потім потрясіть кінцівками рук, повністю позбавтеся своєї втоми. Легко підніміться, посміхніться, пройдіть по кімнаті. Ця вправа знімає втому, допомагає встановити психічну рівновагу.

Настрій”.

Як зняти неприємний осадок після важкої розмови? Візьміть кольорові олівці або крейду і чистий аркуш паперу. Вільно, лівою рукою намалюйте абстрактний сюжет – лінії, фігури, світлові плями. Важливо під час цієї роботи повністю заглибитись у свої переживання, вибрати колір і провести лінії так, як вам більше хочеться, у повній відповідності з вашим настроєм. Уявіть, що ви переносите свій сумний настрій на папір. Закінчили малюнок? А тепер переверніть аркуш на інший бік і напишіть 5-7 слів, що відображають ваш настрій. Довго не думайте, необхідно, щоб слова виникали раптово, без спеціального контролю з вашого боку. Ще раз заглибтеся у свої переживання, а потім порвіть і викиньте аркуш.

Спогади”.

Частіше згадуйте про своє дитинство, свої враження, переживання. Психологічно ви наближаєтесь до своїх дітей. Розпитайте своїх батьків про те, якими ви були у дитинстві. Спробуйте уявити себе дитиною, знову пережити свої дитячі враження. Головне, згадайте, які внутрішні мотиви примусили вас тоді здійснити той чи інший вчинок.

Ритм”.

Виконувати цю вправу необхідно у парі. Дві людини стають обличчям одна до одної і домовляються про свої ролі – один ведучий, інший – дзеркало. Руки учасників підняті на рівні грудей і повернуті долонями назустріч один одному. Ведучий рухає руками, а той, хто грає роль “дзеркала” намагається відобразити їх у тому ж ритмі. Ролі кілька разів міняються. Психологічний зміст вправи полягає у тому, щоб відчути внутрішній “ритм” ведучого і повніше відобразити його.



Додаток

Тест К.У. Томаса
Нагадаємо, що існують 5 засобів регулювання конфліктів:

  1. Суперництво (конкуренція) як прагнення добитись задоволення своїх інтересів за рахунок інших.

  2. Пристосування – пожертвування власними інтересами.

  3. Компроміс – спільні пошуки часткового задовільнення інтересів.

  4. Ухилення, для якого характерно як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденцій щодо досягнення власної мети.

  5. Співробітництво, коли учасники ситуації знаходять альтернативне рішення, яке задовольняє інтереси обох сторін.

Вважається, що при ухиленні від конфлікту ні одна сторона не досягне успіху. При таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування і компроміс один учасник знаходиться у виграші, а інший програє, або програють обидва. І тільки при співробітництві обидві сторони стають у виграші.

В опитувальнику кожний із п’яти перерахованих засобів описується дванадцятьма судженнями про поведінку людини у конфліктній ситуації. Вони згруповані у 30 пар, у кожній з них пропонується вибрати судження найбільш типове для характеристики його поведінки.


Опитувальник К. Томаса

Інструкція:

Вашій увазі пропонується опитувальник, що має 30 пар суджень. Уважно прочитайте кожну пару і виберіть те, що більше відповідає вашій поведінці. Потім у спеціальному реєстраційному бланку підкресліть вибраний вами варіант відповіді “А” чи “Б”. Вибираючи відповідь, уявіть собі ту ситуацію, яка частіше зустрічається. Підкресліть ту відповідь, що першою спала на думку, а не ту, до якої ви дійшли після тривалого розміркування. Тут немає “хороших“ і “поганих” варіантів відповідей. Ви можете обрати кожний, який вам підходить. Не пропускайте питання. Обидві відповіді “А” і “Б” одночасно підкреслювати не можна.


  1. а) Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення конфліктного питання.

б) Чим обговорювати те, у чому наші думки мають розбіжності, я намагаюсь звернути увагу на те, з чим ми обидва не згодні.

  1. а) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

б) Я намагаюсь уладнати справу, враховуючи інтереси іншого і мої особисті.

  1. а) Звичайно, я наполегливо намагаюсь добитись свого.

б) Я намагаюсь заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

  1. а) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

б) Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.

  1. а) Улагоджуючи конфліктну ситуацію, я весь час намагаюсь знайти підтримку у іншого.

б) Я намагаюсь зробити все, щоб уникнути потрібної напруги.

  1. а) Я намагаюсь уникнути виникнення неприємностей для себе.

б) Я намагаюсь добитись свого.

  1. а) Я намагаюсь відкласти вирішення конфліктного питання, щоб з часом вирішити його остаточно.

б) Я вважаю, що можливо у чомусь поступитись, щоб у іншому добитись свого.

  1. а) Як правило, я наполегливо намагаюсь добитись свого.

б) Я першим намагаюсь ясно визначити те, у чому полягають усі поставлені питання і інтереси.

  1. а) Думаю, що не завжди потрібно хвилюватись через будь-які розбіжності.

б) Я докладаю зусиль, щоб добитись свого.

10. а) Я твердо намагаюсь досягти свого.

б) Я намагаюсь знайти компромісне рішення.

11. а) По-перше, я намагаюсь ясно визначити, у чому полягають усі поставлені питання і інтереси.

б) Я намагаюсь заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

12. а) Частіше я уникаю займати позицію, що може викликати суперечку.

б) Я даю можливість іншому у чомусь залишитись зі своєю думкою, якщо він також йде мені назустріч.

13. а) Я пропоную середню позицію.

б) Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.

14. а) Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди.

б) Я намагаюсь показати іншому логіку і перевагу моїх поглядів.

15. а) Я намагаюсь заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

б) Я намагаюсь зробити все необхідне, щоб уникнути напруги.

16. а) Я намагаюсь не зачіпати почуттів іншого.

б) Я намагаюсь переконати іншого у перевагах моєї позиції.

17. а) Як правило, я наполегливо намагаюсь добитись свого.

б) Я намагаюсь зробити все, щоб уникнути безкорисної напруги.

18. а) Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

б) Я даю іншому можливість у чомусь залишитись зі своїм поглядом, якщо він іде мені назустріч.

19. а) Спочатку я намагаюсь ясно визначити суть усіх порушених інтересів і питань.

б) Я намагаюсь відкласти вирішення спірного питання, щоб з часом вирішити його повністю.

20. а) Я намагаюсь негайно перебороти наші розбіжності.

б) Я намагаюсь знайти краще співвідношення користі і втрати для нас обох.

21. а) Ведучи переговори, я намагаюсь бути уважним до бажань іншого.

б) Я завжди схиляюсь до відкритого обговорення проблеми.

22. а) Я намагаюсь знайти позицію, яка знаходиться посередині моєї позиції і точкою зору іншої людини.

б) Я відстоюю свої бажання.

23. а) Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

б) Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення конфліктного питання.

24. а) Якщо позиція іншого здається йому важливою, я намагаюсь піти назустріч його бажанням.

б) Я намагаюсь переконати іншого прийти до компромісу.

25. а) Я намагаюсь показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

б) Під час переговорів я намагаюсь бути уважним до бажань іншого.

26. а) Я пропоную середню позицію.

б) Я майже завжди стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

27. а) Частіше я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечку.

б) Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

28. а) Як правило, я наполегливо намагаюсь добитись свого.

б) Уладнуючи ситуацію, я намагаюсь знайти підтримку у іншого.

29. а) Я пропоную середню позицію.

б) Думаю, що не завжди потрібно хвилюватись через деякі розбіжності.

30. а) Я намагаюсь не торкатись почуттів іншого.

б) Я завжди займаю у конфлікті таку позицію, щоб ми разом із зацікавленою людиною могли добитись успіху.

Кількість балів, що набирає людина за кожною шкалою, дає уявлення про вираження у неї тенденції до прояву відповідних форм поведінки у конфліктних ситуаціях.



Опитувальник можна використовувати для індивідуальних і групових обстежень.

1   2   3


База даних захищена авторським правом ©mediku.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка