Учебное пособие для студентов отделения 33. 02. 01 «Фармация» г. Бузулук, 2014г. Ббк 88. 4я723 к 49




Сторінка2/9
Дата конвертації24.04.2016
Розмір1.9 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Тема: «Психологическая характеристика процесса общения»

План.


  1. Структура общения.

  2. Функции общения.

  3. Виды общения.

  4. Уровень общения.

1 вопрос. Структура общения.

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Существует классическая структура общения, в которой выделяются три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.



Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Информация бывает двух типов: побудительная (рекомендации, советы, приказы) и констатирующая (сообщения, не предполагающие изменения в поведении).

Коммуникативный процесс можно представить в виде модели, которая состоит из пяти элементов:

- коммуникатор;


  • сообщение (текст);

  • канал передачи информации;

  • реципиент (принимающий информацию);

  • обратная связь.

Интеракция – заключается в организации взаимодействия между индивидами. Взаимодействие – это действие индивидов, направленные друг к другу. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Интеракция служит налаживанию и сохранению устойчивых и продуктивных взаимоотношений между людьми.

Перцепция – это процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет отношения, складывающиеся между партнёрами и способы, посредством которых они осуществляют совместную деятельность.

2 вопрос. Функции общения.

Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается их восемь:


  1. контактная – цель, которой – установление контакта с собеседником;

  2. информационная – приём-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

  3. побудительная – стимуляция партнёра, направляющая его на выполнение определенных действий;

  4. координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

  5. перцептивная – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

  6. эмотивная – обмен эмоциями между партёрами и изменение эмоционального состояния с помощью собственных переживаний и состояний;

  7. статусная – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества;

  8. преобразовательная – изменение состояния, поведения, личностно –смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, действий, активности.

Обобщая все перечисленное, нужно отметить, что общение, с одной стороны, необходимо для осуществления совместной деятельности, с другой стороны, это одна из основных потребностей человека, формирование человеческого сознания, совершенствование и развитие своей индивидуальности, самосознания.

В обобщённом виде можно перечислить следующие функции общения:



  • информационную;

  • регулятивно – управляющую;

  • формирование сознания;

  • самоопределение;

  • эмоционально – коммуникативную.

Во время общения происходит эмоциональное переживание, формирование картины мира, самосознания, изменение человека, совместная деятельность.

3 вопрос. Виды общения.

Общение всегда связано с общественными отношениями людей. Выделяют следующие виды общения:



  1. По форме:

непосредственное, т.е. прямое, без посредников. Зависит от ситуации, состояния участников, требует навыков оперативного взаимодействия с партнёром;

опосредованное, т.е. преломляющееся через внешние факторы, например технические средства, опыт других поколений (литература, искусство, интернет).



  1. По содержанию:

формальное - обусловленное социальными факторами, регламентированное по форме и содержанию;

неформальное – общение, где взаимные симпатии и антипатии преобретают ведущую роль. Цель его – установление психологического контакта с партнёром для удовлетворения естественной потребности каждого человека в признании и принятии, в сохранении душевного равновесия.

  1. По числу участников:

Парное; групповое; межгрупповое.

  1. По характеру используемых средств:

Вербальное - (словесно-речевое), в основе которого лежит диалог.

Невербальное общение обеспечивается рядом факторов:

  • дистанция (интимная – на расстоянии до 0,5м; дружеская – 0,5-1,2м; официальная – 1,2-3,7м; публичная – 4-7м.);

  • поза (естественная и неестественная, закрытая и открытая);

  • жесты – движения различных частей тела (коммуникативные – имеющие самостоятельное значение и заменяющие слова; экспрессивные – служащие иллюстрацией речи);

  • взгляд (контакт глаз);

  • мимика (верхняя часть лица хорошо контролируется человеком, а линия рта особенно демонстративна);

  • паралингвистические компоненты (громкость, темп, пауза, ритм речи).

4 вопрос. Уровни общения.

Каждый из партнеров может занимать в контакте определенную позицию. В зависимости от цели, уровня развития коммуникативности, от интеллектуального и личностного развития, воспитания люди используют разные уровни общения.



  1. Примитивный – самый низкий уровень общения. Собеседник – не партнёр, а предмет, необходимый или мешающий, интерес к которому падает сразу же после получения результата.

  2. Манипулятивный – направлен на «выигрыш» любыми средствами (лесть, обман, обещание, подкуп). Выигрыш имеет материальную, житейскую, психологическую выгоду.

  3. Стандартизированный или «контакт масок». Общение основывается при минимальной заинтересованности на неких стандартах. В зависимости от цели общения человек выбирает маску любезности, безучастности, агрессивности, неприступности и т.п.

  4. Игровой уровень характеризуется взаимным интересом и расположением партнеров по общению. Основан на стремлении принести радость, пользу. Для игрового уровня свойственна атмосфера доверия, равенства.

  5. Конвенциальный (конвенция - согласие) характерен для людей высокой культуры; позволяет решать личностные и межличностные проблемы. Используются наиболее приемлемые формы общения среди партнёров.

  6. Деловой уровень предполагает решение деловых вопросов, затрагивающие интересы коллектива, общества и членов данного коллектива ради дела.

  7. Духовное общение – это высший уровень общения, где партнёр воспринимается как носитель духовного начала и сопровождается пониманием, обожанием, восторгом. Это общение друзей, родных по духу людей.

  8. Ритуальное общение характеризуется поддержанием связи с социумом, подкреплением представления о себе как о члене общества (дни рождения, выпускные, свадьбы, похороны и т.д.).

  9. Светское общение характеризуется беспредметностью – люди говорят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях.

Вопросы и задания на закрепление изученного материала:

  1. Назовите структурные части процесса общения.

  2. Без каких компонентов не состоится коммуникативный процесс?

  3. Какие функции общения вам известны?

  4. По каким характеристикам можно классифицировать виды общения.

  5. Назовите разновидности общения по уровню развития.

Тема: «Деловое общение»

План.


  1. Понятие делового общения.

  2. Принципы делового общения.

  3. Формы делового общения.

1 вопрос. Понятие делового общения.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контекстов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальным и культурным традициям, профессиональными, этическими принципами.

Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно – временная дистанция).



2 вопрос. Принципы делового общения.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения.



  1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.

  2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера.

  3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

  4. Внимание к окружающим. Необходимо проявлять внимание и к начальникам, и подчиненным, уважать мнение других, понимать их точку зрения, прислушиваться к критике.

  5. Внешний облик. Необходимо вписываться в окружение, в контингент работников вашего уровня.

  6. Грамотность. Документы, письма, направленные за пределы учреждения должны быть составлены и изложены грамотно, хорошим языком. В разговоре использовать только нормативную лексику.



3 вопрос. Формы делового общения.

Деловое общение может иметь форму деловой беседы, деловых переговоров, деловых совещаний, выступлений.



Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. Это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решения деловых проблем и выражения конструктивного подхода к их решению.

Начало беседы направлено на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора.

Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса. Также нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику.

Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:



  1. методика снятия напряжения (теплые слова, шутка);

  2. методика «зацепки» (описать события, рассказать анекдот на тему беседы);

  3. методика прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступлений).

После вступлений идет следующий этап беседы – информирование партнёров, аргументирование выдвигаемых положений.

Информация и аргументация появляется за счёт использования вопросов.

По классификации вопросы различают:


  • закрытые, на которые можно ответить «да» или «нет»;

  • открытые, начинающиеся со слов «что», «как», «каким образом», «почему», «где» и т.п.;

  • риторические, не дающие прямого ответа, их используют для вызова нового вопроса или для указания на переменные проблемы;

  • переломные вопросы задают тогда, когда получено достаточно информации по одной проблеме и нужно перейти к другой;

  • вопросы для обдумывания содержат замечания, которые должны быть спокойными и корректными.

Информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека.

Аргументирование выдвигаемых положений - основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:



  • Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.

  • Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).

  • Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.

  • Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.

  • Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

Следующим этапом беседы является принятие решения (хотя оно может быть промежуточным) и обозначение точек зрения на обсуждаемый вопрос, тему, проблему.

В ходе беседы используются психологические приёмы, влияющие на партнёра по общению: доброжелательное выражение лица, улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса.

Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:

достижение основной цели;

обеспечение благоприятной атмосферы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.



Деловые (служебные) совещания призваны решать триединую задачу управления: сбор информации, её переработку, принятие управленческих решений.

Можно выделить диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные виды деловых совещаний.



Диктаторские совещания проводит руководитель, и правом голоса пользуется только он. На этих совещаниях нет места дискуссиям, обмену мнениями, поэтому малоэффективны.

Автократические совещания не позволяют принять оптимального решения, т.к. на нем отсутствует обсуждение. Руководитель задаёт подчинённым вопросы и выслушивает ответы, но решение принимает единолично.

Дискуссионные совещания – это свободный обмен мнениями между участниками совещания после кроткого доклада руководителя, в котором сформулирована проблема, требующая разрешения.

Проблемные совещания призваны поиску стратегических и тактических решений сложных перспективных задач. Готовит и проводит также совещания инициативная группа, состоящая из высококвалифицированных специалистов.

Инструктивные совещания проводятся максимально для того, чтобы подчинённые точно и быстро выполнили приказ вышестоящего руководства. Это доведение до сведения сотрудников методических указаний, распоряжений. Участников совещания обеспечивают письменной информацией о нововведении.

Оперативное деловое совещание позволяет получить информацию о текущем положении дел и решить вопросы их деятельности.

Для проведения деловых совещаний необходимо определить задачи, подлежащие решению, повестку дня (не более 2-3 вопросов); определить состав участников, дату, время, место проведения совещания.

Особое место в проведении совещания имеют доклады, которые должны быть тщательно подготовлены. На деловом совещании ведется протокол, в котором формируется решение, а также сроки исполнения.

Переговоры направлены на заключение соглашений, сделок, подписание контрактов. Для эффективности проведения переговоров необходимо создать благоприятный психологический климат для этого необходимо:


  • выбрать правильно тон, громкость, темы речи;

  • правильно выбрать «ключевые фигуры», от которых зависит решение в переговорах;

  • правильно задавать вопросы;

  • не демонстрировать партнёрам по переговорам внутри командных проблем;

  • демонстрировать внимание к интересам партнёров, уважение.

Для углублённого рассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах приведённые ниже методы:

1. Вариационный метод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) надо подумать и выяснить следующие вопросы:

·   в чём заключается идеальное решение поставленной проблемы;

·   какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок.

2. Метод интеграции – предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценить проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижение соглашения в деталях.

3. Метод уравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами.

4. Компромиссный метод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу.

Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнёров неблагоприятные последствия.



Вопросы и задания на закрепление изученного материала:

  1. Какое общение можно назвать деловым?

  2. Что является специфической особенностью делового общения?

  3. Перечислите принципы делового общения.

  4. В каких формах проходит деловое общение?

  5. Назовите этапы деловой беседы.

  6. Какую задачу управления реализуют служебные совещания?

  7. На что направлены переговоры?

Тема: «Методы воздействия на субъекты общения»

План.


  1. Причины плохой коммуникации.

  2. Коммуникативная компетентность.

  3. Механизмы процесса восприятия.

  4. Методы воздействия на субъекты общения.

1 вопрос. Причины плохой коммуникации.

Вспомним, что есть коммуникация. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми, в результате которого идеально должно быть понимание. Но этому могут препятствовать барьеры общения.

Существует несколько барьеров общения:


  • барьер непонимания возникает из-за незнания слов или выражений;

  • фонетический барьер – невнятная речь;

  • стилистический – несоответствие стиля речи и ситуации общения;

  • логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений;

  • барьеры социально - культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные);

  • барьеры отношений – связанные с недоверием или неприязнью к коммуникатору.

Таким образом, причинами плохой коммуникации могут быть:

  • стереотипы – упрощённые мнения относительно отдельных лиц или ситуаций;

  • «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам;

  • плохие отношения между людьми;

  • отсутствие внимания и интереса собеседника;

  • пренебрежение фактами;

  • ошибки в построении высказываний;

  • неверный выбор стратегии и тактики общения.

2 вопрос. Коммуникативная компетентность.

Для эффективной коммуникации характерно:



  • достижение взаимопонимания партнёров;

  • лучшее понимание ситуации и предмета общения.

Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми называется коммуникативной компетентностью. Она рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Для формирования коммуникативной компетентности необходимо развивать у себя целый ряд умений. В первую очередь это речевые, психологические и социально – психологические умения.

Речевые умения – это умение правильно формулировать выражения, использовать тот язык и разговорные обороты, которые являются понятными для собеседника.

Психологические умения – умение преодолевать напряжение в общении, «барьеры», страхи, умение общаться, эмоционально настраиваться на собеседника.

Социально – психологические умения – умение овладевать инициативой в общении, передавать её собеседнику, умение настраиваться на ситуацию общения в данных условиях, переключаться на другие ситуации.

3 вопрос. Механизмы процесса восприятия.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называется перцепцией. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенных из которых являются: идентификация, рефлексия, эмпатия, каузальная атрибуция, аттракция.



Рефлексия – способность человека, сосредоточиться на самом себе; это механизм осознания человеком того, как он воспринимается партнером по общению.

Идентификация (отождествления) установление сходства одного человека с другим. Попытка поставить себя на место другого.

Эмпатия – способность эмоционально воспринимать другого человека, принимать его со всеми его мыслями и чувствами.

Механизм каузальной атрибуции – приписывание воспринимаемому человеку определенных мотивов, причин, объясняющих поступки и другие особенности. Различают личностную, объективную и обстоятельственную атрибуцию.

Аттракция (от фр. «притяжение») – возникновение привлекательности как степени приближения в процессе восприятия; например, человек нам нравиться внешне и мы готовы считать его умным, хорошим, интересным.

На функционирование механизмов межличностного познания влияют условия восприятия: ситуация, время, место общения.



4 вопрос. Методы воздействия на субъекты общения.

Взаимодействия – это действия индивидов, направленные друг к другу.

В процессе профессионального общения люди влияют друг на друга, используя различные методы. Наиболее употребляемые из них: убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – аргументированное воздействие на сознание и поведение людей посредством доказательств и логических фактов и выводов.

В процедуре убеждения выделяют следующие виды воздействия: информирование, разъяснения, доказательство, опровержение.

Метод внушения основывается на вере человека, которая формируется под влиянием высокого авторитета, социального статуса, обоняния, интеллектуального превосходства одного из объектов общения.

Принуждение предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. Этически оправданным принуждение может быть, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных моральных норм.

В деловом общении используются такие методы воздействия, как поощрение, критика и наказание.



Вопросы и задания на закрепление изученного материала:

  1. Назовите барьеры общения.

  2. Каковы причины плохой коммуникации?

  3. Что составляет коммуникативную компетентность?

  4. Назовите механизмы восприятия.

  5. Какие существуют методы воздействия на субъектов общения?

1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©mediku.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка