Усне ділове спілкування




Сторінка1/3
Дата конвертації18.04.2016
Розмір0.57 Mb.
  1   2   3
О.Л. Плетнєва

УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ



2008



МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Національний аерокосмічний університет ім. М.Є. Жуковського

“Харківський авіаційний інститут”


О.Л. Плетнєва

УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ




Навчальний посібник



Харків «ХАІ» 2008

УДК 4 У: 651.5 (075.8)


Плетнєва О.Л. Усне ділове спілкування: навч. посібник / О.Л. Плетнєва. – Х.: Нац. аерокосм. ун-т «Харк. авіац. ін-т», 2008. – 51 с.

Розглянуто найбільш актуальні питання культури усного ділового спілкування, покликані допомогти набуттю навичок досконалого усного мовлення. Велику увагу приділено особливостям мовлення ділової людини: добір слова, голос, паузи, інтонація, жести тощо.

Для викладачів і студентів стаціонарної та заочної форм навчання різних спеціальностей вищих навчальних закладів. Може бути корисним учителям і учням середніх шкіл, а також усім, хто бажає підвищити свій культуромовний рівень.
Рецензенти: канд. філол. наук, доц. М.І. Філон,

канд. філол. наук, доц. І.В. Волкова

© Національний аерокосмічний університет ім. М.Є. Жуковського

«Харківський авіаційний інститут», 2008 р.



Передмова

Однією з передумов повноцінної підготовки сучасного фахівця є оволодіння ним нормами усного ділового спілкування, вивчення яких передбачено курсом «Українська мова за професійним спрямуванням». Тема «Усне ділове спілкування» складається з підтем «Мова й мовлення. Усне та писемне мовлення», «Ділова телефонна розмова», «Публічний виступ», «Ділова нарада», «Прийом відвідувачів», «Мовний етикет ділового спілкування». Названа тема винесена на самостійне опрацювання, що зумовлює актуальність пропонованого навчального посібника.

Сучасний підхід до вивчення мовних тем у вищому навчальному закладі ґрунтується на знанні шкільного курсу з мови, культури, історії та етики спілкування. У посібнику подано теоретичні відомості, підібрані з урахуванням технічного спрямування підготовки студентів. Особливу ж цінність пропоноване видання має для студентів гуманітарного профілю. При підготовці посібника були використані як матеріали з досліджень відомих мовознавців, так і доповіді та реферати студентів.

Підвищений інтерес студентів до названої теми, а також різноманіття матеріалів, які з’являються останнім часом у засобах масової інформації, свідчать про необхідність серйозних досліджень даної мовної теми. На часі дослідження, які допоможуть молодому фахівцю краще орієнтуватися в будь-якій професійній ситуації, розкритися як особистість, створити свій імідж, користуючися знаннями з ділового етикету, передовсім його вербального аспекту.

Матеріал у посібнику згрупований за принципом «від теорії до практики». Після опанування понять мова, мовлення, культура спілкування, етикет студент зможе ознайомитися з конкретними правилами мовного етикету в колективі, під час наради, ділової телефонної розмови, бесіди з клієнтом тощо. Стати культурним і грамотним спеціалістом допоможе короткий словник російсько-українських усталених виразів.

Поради на кожний день, як правильно вітатися, прощатися, критикувати один одного, стануть у пригоді не тільки службовцям, а й широкому колу читачів.


1. Мова й мовлення. Усне та писемне мовлення
Мова – складне суспільне явище, що є найважливішим засобом людського спілкування й об’єднання людей у спільноту, самоідентифікації та вираження ментальності нації (етносу), формування й розвитку думки, реалізації духовної культури народу. Мова – неоціненний скарб народу, його коріння й місток у майбутнє.

Мова в її конкретному виявленні як засіб спілкування називається мовленням. Мовлення існує в усній і писемній формах (різновидах). Усне мовлення – це звукове мовлення, яке широко використовує позамовні засоби спілкування: жести, міміку та ін., що надають висловлюванню відтінок переконливості й емоційності. За допомогою усного мовлення спілкування й обмін думками відбуваються безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми.

Синтаксична будова усного мовлення характеризується тим, що в ньому здебільшого вживаються прості речення, часто неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень найчастіше безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усного мовлення часто виходять за межі звичайних синтаксичних конструкцій. За характером спілкування усне мовлення діалогічне. Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.

Писемне мовлення – це мовлення, зафіксоване на письмі відповідними графічними знаками. Усна та писемна форми мовлення мають свою специфіку в дотриманні норм літературної мови. Так, усне мовлення відрізняється від писемного наявністю:

-спонтанності;

- інтонації, від якої залежить зміст вислову;

- повторів, які використовують з різною метою;

- варіативності вислову.

Крім того, усне мовлення є первинним щодо писемного. Головна складність в опануванні усним мовленням полягає в необхідності визначати інтуїтивно, на слух доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери висловлювання в кожному конкретному випадку. У межах усного мовлення розрізняють звичайно літературне розмовне мовлення й розмовно-фамільярне мовлення, у якому зустрічається найбільше відступів від норм.

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці, де мова реалізується в діловому мовленні. Усне ділове мовлення є різновидом літературного розмовного мовлення. В особливо офіційних, відповідальних монологах воно наближається до писемного літературного мовлення. До усного ділового мовлення ставлять такі вимоги:



  • точність у формулюванні думки;

  • недвозначність;

  • логічність;

  • стильність;

  • відповідність між змістом і мовними засобами;

  • відповідність між мовними засобами й обставинами мовлення;

  • відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

  • уживання сталих словосполучень;

  • різноманітність мовних засобів;

  • нешаблонність у побудові висловлювання;

  • доречність;

  • виразність дикції;

  • відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературних норм і відчутті мови. Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури.

2. Культура спілкування й мовний етикет
Поняття мова й культура, мовна особистість нерозривно пов’язані між собою. Кожна культурна людина знає, передовсім, рідну мову. «Рідна мова – поклик серця, як цілющеє джерельце...» Виховати в собі повагу до рідної мови значить шанувати себе, свій народ, його історію, культуру. І до того часу, поки кожний з нас не усвідомить для себе всю глибинну сутність знання рідної мови як носія здобутків культури свого народу, доки не усвідомить себе часткою цього народу – через мову, – до того часу ставлення до мови в нашому суспільстві буде неоднозначним.

Культура мови – це свідоме й критичне використання мовних засобів, володіння нормами усної та писемної літературної мови в різних сферах суспільної комунікації відповідно до мети й змісту висловлювання. Розвиток мовної особистості – складний процес. Високої мовної довершеності сягає, як правило, та людина, яка багато працює над оволодінням мовою, прагне правильно говорити, виявляти в мовленні – усному та писемному – свою індивідуальність.

Культура спілкування – багатозначне поняття:

1) це розділ науки, який вивчає мовленнєвий бік життя суспільства в певну епоху;

2) нормативність мовлення (додержання в мовленні чинних норм наголосу, вимови, слововживання, стилістики, морфології, словотвору, синтаксису) і мовленнєва майстерність (уміння підібрати точний за значенням, дохідливий, виразний, стилістично доречний мовний засіб, слово, фразеологічну, синтаксичну конструкцію вираження думки).

З поняттям культура спілкування тісно пов’язане поняття етикет. Етикет – це сукупність норм і правил, прийнятих у даному суспільстві в даний момент. Вони можуть мінятися, але їх сутність лишається незмінною: вона покликана висловити повагу до іншої людини. Етикет ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвитку співпраці, розв’язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов’язань.



Мовний етикет – це правила мовленнєвої поведінки, прийняті національним колективом мовців. Мовний етикет охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) у ситуаціях установлення контакту зі співрозмовником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.

Великий набір мовних засобів дає можливість обрати доречну для певної ситуації та сприятливу дла адресата – ти або ви – форму спілкування, установити дружній, невимушений або, навпаки, офіційний тон розмови. Ці формули обов’язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки. Так, при зустрічі, вітаючи, українець побажає: «Доброго здоров’я!», єврей скаже: «Мир вам!», китаєць запитає: «Чи ти їв?», іранець порадить: «Будь веселий!», а зулус повідомить: «Я тебе бачу!»


3. Мовні етикетні формули
До мовних етикетних формул, які регулюють культуру спілкування, належать формули звертання, привітання, прощання, вибачення, подяки, поздоровлення, побажання, співчуття, компліменту, запрошення, прохання, пропозиції, поради, критики та ін. Важливо підкреслити, що за допомогою мовного етикету передається соціальна інформація про мовця та його адресат, про те, чи знайомі вони, про взаємини рівності / нерівності за віком, службовим становищем, про їх особисті стосунки (якщо вони знайомі), про те, за яких обставин (офіційних чи неофіційних) відбувається спілкування тощо.

Так, українськими етикетними формулами вітання є «Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Моє шанування!» Здавна в Україні традиційними були привітання: «Доброго здоровя! Здорові були! Здорові будьте!» Однак жартівлива форма «Здоровенькі були!» сприймається як фамільярна. Фамільярними також є привітання типу «Привіт! Салют!» Старший може привітати молодшого: «Радий Вас бачити! Як справи? Як здоровя?» На таке привітання звичайно відповідають: «Дякую. Добре. Непогано. Усе гаразд. Прекрасно». Не слід починати докладно розповідати про свої справи, якщо Вас не запитають про щось конкретно.

Коли ми прощаємося, то говоримо: «До побачення! Бувайте здорові! На все добре! На добраніч! До завтра! До скорої зустрічі! Прощавайте! Ідіть здорові!» Некоректним у діловій обстановці прозвучить: «Пока! Чао! Наше вам!» Якщо люди знають, що прощаються ненадовго, то кажуть: «Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимося! Я ще побачуся з Вами сьогодні! До вечора!» Прощаючися перед дорогою, бажають: «Щасливої дороги! У добру годину! У час добрий! З Богом!» Після ділової зустрічі можна попрощатися таким чином: «Добре, що ми про все домовилися! Дякую за цінні поради, за нову інформацію! Дякую, що вислухали мене! Дякую, що знайшли час зустрітися зі мною!»

Якщо ми просимо про якусь послугу, то доречними будуть такі етикетні форми: «Прошу Вас... Дуже прошу Вас... Будьте любязні... Будьте [такі] ласкаві... Будь ласка... Зробіть ласку... Учиніть ласку... Дозвольте... Мені б хотілося попросити Вас... Чи можу я попросити Вас... Вам не важко буде... Чи не могли б Ви...» Слід уникати категоричних прохань типу: «Я попросив би Вас...»

На прохання відповідають у разі погодження: «Прошу. Будьте ласкаві. Будь ласка». Є ситуації, у яких ми не можемо зробити послугу співрозмовникові, тоді коректними будуть фрази: «На жаль, не можу... Мені дуже шкода, але... Шкодую, що не зміг...» Ще толерантніше звучать такі формули: «Із задоволенням, але... Охоче, але... Мені незручно відмовляти, але... Я радий би дозволити, але...» Неприйнятними є формули категоричної відмови, які неприємно вразять співрозмовника, особливо підлеглого: «Ні за що! Абсолютно неможливо! Я категорично забороняю!»

Нерідко ми даємо поради своїм колегам. Як зробити це тактовно, не принижуючи гідності людини й не нав’язуючи їй своєї думки? Для цього користуються фразами: «Дозвольте порадити Вам... Дозвольте дати Вам пораду... Я порадив би Вам... Чи можу я дати Вам пораду... Може, Вам слід було б...» Не рекомендується вживати категоричні форми поради типу: «Я дуже раджу Вам... Я наполегливо раджу Вам... Моя Вам остаточна й недвозначна порада...» Треба бути дуже обережним у формулюваннях, щоб не порушити душевний спокій співрозмовника й у той же час конкретно висловити свою позицію з якогось питання.

Якщо Ви не розчули слів співрозмовника, то краще ввічливо перепитати: «Пробачте, що Ви сказали?», «Перепрошую, я не почув Ваших останніх слів», аніж удавати, що Ви все зрозуміли.

Іноді ситуація вимагає вибачення за якесь необережне слово чи дію. У цьому разі послуговуються такими формулами: «Пробачте! Даруйте! Пробачте, будь ласка! Даруйте мені, прошу! Я перепрошую! Пробачте, прошу! Будьте вибачливі до мене!» Більш увічливі форми: «Дозвольте мені попросити пробачення перед Вами! Я не можу не попросити пробачення перед Вами! Я хочу просити у Вас пробачення!» Якщо ми знаємо, що потурбували зайняту своїми справами людину, то кажемо: «Прошу (прохаю) мені вибачити (пробачити), що потурбував (за турботи, за клопіт)». Однак коли це відбувається в діловій обстановці й посадовець має за обов’язок турбуватися про нас, то вибачення зайві. Буває, що зопалу ми сказали щось недоречне або образливе, то в цьому разі повинні перепросити так: «Вибачайте на цім слові!» Запам’ятайте, будь ласка, що ненормативним є слово пробачаюся, оскільки це «пробачаю себе».

Після зробленої нам дрібної послуги ми висловлюємо подяку: «Дякую Вам. Спасибі». За більш значну послугу дякують так: «Прийміть мою щиру вдячність... Дозвольте висловити Вам подяку... Дуже вдячний за Вашу турботу... Щиро вдячний і зворушений Вашою увагою... Це дуже любязно з Вашого боку, спасибі... Не знаю, як Вам і дякувати... Спасибі, Ви дуже любязні! Дякую, Ви так багато зробили для мене! Спасибі, я Вам так зобовязаний! Як же мені віддячити за Вашу допомогу? Спасибі Вам велике!» Не можна плутати українські й російські граматичні форми: «Дякую Вас!» Такого типу помилки свідчать про недосконале володіння обома мовами. Коли ми відповідаємо на подяку, то кажемо: «Немає за що. Немає за віщо», якщо послуга була дрібною. Можна відповісти й так: «Прошу. Будь ласка».

Даруючи щось на згадку, промовляють: «Прийміть мій скромний подарунок. Ось мій тобі подарунок. Це Вам від мене. Це тобі на згадку. З нагоди Вашого весілля дозвольте Вам подарувати...» При цьому ми говоримо побажання: «Бажаю (зичу) Вам усього найкращого (щастя, здоров’я, успіхів)! Хай щастить!» Більш урочисті побажання: «Прийміть мої найкращі (найщиріші, найтепліші, сердечні, гарячі, щирі) побажання! Дозвольте побажати Вам успіхів (щастя, перемоги в змаганнях...) Відповідають на побажання словами: «Дякую! Спасибі! Дякую за побажання! Сподіваюся, що Ваші побажання здійсняться!» або теж побажаннями: «І Вам бажаю щастя! Вам теж бажаю успіхів!»

Співчуття з приводу смерті близьких людей чи колег висловлюють обов’язково особисто (по телефону й листівкою не прийнято, можна листом). Обирають одну з узвичаєних фраз: «Прийміть моє найщиріше співчуття... Дозвольте висловити Вам.. Прошу прийняти мої найщиріші... Я хотів би висловити Вам... Я розумію Ваше горе... Я сумую разом з Вами...» Відповідь звичайно: «Дякую. Дякую за співчуття».

Треба вміти зробити людині комплімент, якщо вона заслуговує цього. Можна похвалити людину за успіхи на роботі, добрий вчинок, за гарний зовнішній вигляд, сказати добре слово про дітей тощо: «Ви прекрасно виступили з доповіддю! З Вами так цікаво розмовляти! Приємно бачити, як Ви посвіжішали! Ви можете пишатися своїми дітьми!» Комплімент повинен бути щирим, інакше він буде сприйнятий як образа. Залежно від змісту компліменту ми відповідаємо: «Спасибі! Дякую за комплімент! Спасибі, але Ви явно перебільшуєте! Я радий це чути. Мені приємно почути це від Вас. Я це саме можу сказати про Вас».

Якщо запрошують до гостини, то привітно говорять: «Просимо, коли ласка [Ваша]! Cердечно просимо! Просимо завітати! Просимо до господи (до хати)! Милості просимо!» За таке запрошення звичайно дякують. Коли не можуть прийняти запрошення, то чемно відмовляються, попередньо попросивши вибачення.

Знайомлячися з кимось, ми скажемо: Дозвольте з Вами познайомитися! Дозвольте відрекомендуватися! Нам відповідають: «Дуже приємно! Я радий з Вами познайомитися!» або «Дуже радий, що знайомство нарешті відбулося».

За столом прийнято бажати: «Смачного!» Виходячи з-за столу, звичайно кажуть: «Дякую».


Запам’ятайте російсько-українські етикетні формули!
Благодарить кого – дякувати кому,

в знак благодарности кому – на знак подяки (вдячності) кому,

желаю всех благ – бажаю (зичу) усього нйкращого (усіх благ),

извинять кого – вибачати кому,

не примите это в обиду – не сприйміть це як образу (за образу),

не стоит благодарности – не варто подяки,

приносить благодарность кому – віддавати (складати) дяку (подяку) кому,

приносить свои извинения – просити вибачити,

рассыпаться в благодарностях перед кем – розсипатися у висловах подяки перед ким; роздякуватися перед ким,

с Вашего разрешения – за Вашим дозволом (з Вашого дозволу),

это не может служить ему извинением – це не може виправдати його.
Сторінка цікавого
Формули мовного етикету закріпилися в прислів’ях, примовках, фразеологізмах. У росіян це: «Добро пожаловать! Милости прошу к нашему шалашу! С легким паром! Сколько лет, сколько зим!» тощо. В адигів нашому «Здрастуйте!» відповідає багато словесних засобів привітання залежно від того, кого вітають, – чоловіка чи жінку, літню чи юну людину, вершника чи пішого, пастуха чи коваля. Великий арсенал привітань мають монголи, причому ці етикетні вислови обирають залежно від пори року. Восени, наприклад, запитують: «Чи гладка худоба? Чи добре перебуваєте осінь?», навесні: «Чи вдало зустрічаєте весну?», узимку: «Як зимуєте?» А найзагальніше привітання – це запитання, як ідуть справи, навіть у міських жителів, що є стереотипом, який відбиває кочовий спосіб життя скотарів: «Як кочуєте? Як ваша скотина?» Ціла історія народу постає через такі стереотипи!
4. Ділова телефонна розмова
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому в кілька разів підвищується оперативність розв’язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також їздити до інших установ в інші міста для з’ясування обставин якоїсь справи. По телефону можна провести переговори, дати розпорядження тощо. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами спілкування є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність. Телефонна розмова – це візитна картка службовця. Уміння ділових людей вести телефонну розмову сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, культурою спілкування по телефону володіє не кожний. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко й грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20 – 30 %), як стверджує американський менеджер А.Маккензі.

Серед 15 найголовніших причин утрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які надмірно емоційні. Зайва емоційність збільшує час телефонної розмови. Відомо також, що під час телефонної бесіди спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватися певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинить конфлікти. Перші ознаки перенасиченості розмови – роздратованість й образливість. У такому разі слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові стосунки. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, Ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно, й отримати відповідь.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь, зважте на те, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають розв’язанню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому б Ви не подзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.


Етапи підготовки й проведення ділової телефонної розмови


Докомунікативний

етап


Комунікативний

етап


Посткомунікативний етап

1. Визначення дня, часу, теми розмови

1.Вітання, відрекомендування з обох боків

Короткий запис змісту розмови з указівкою даних абонента

2. Складання плану, підготовка необхідних даних

2.Уведення співрозмовника в курс справи (повідомлення мети дзвінка, ознайомлення з проблемою)







3. Обговорення ситуації, проблеми







4. Заключне слово (резюме, прощання)



Підготовка до ділової телефонної розмови


Готуючися до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно скласти приблизний план, а також продумати тон і стиль. На аркуші паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, адреси організацій, що можуть знадобитися при контакті. Під рукою треба мати календар, ручку й папір. Перед тим, як набрати номер, потрібно чітко й точно визначити мету розмови та свою тактику. Записують питання, що хочуть вирішити, або дані, що хочуть отримати, обмірковують, у якому порядку запитуватимуть співбесідника. При підготовці до ділової бесіди по телефону намагайтеся відповісти на такі запитання:

  1. Яку головну мету Ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

  2. Чи могли б Ви обійтися без цієї розмови?

  3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

  4. Ви впевнені в позитивному перебігу бесіди?

  5. Які запитання Ви маєте поставити?

  6. Які запитання поставить Вам співрозмовник?

  7. Який перехід переговорів задовольнить / не задовольнить Вас, ділового партнера?

  8. Які прийоми впливу на співрозмовника Ви можете використати під час розмови?

  9. Як Ви будете поводити себе, якщо Ваш співрозмовник:

  • рішуче заперечить;

  • перейде на підвищений тон;

  • не відреагує на Ваші пропозиції;

  • виявить недовіру до Ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміської та міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутню бесіду записують, прогнозуючи відповіді.
Правила ведення ділової телефонної розмови
Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку, найкраще після першого дзвінка. Якщо в керівника є окремий кабінет і телефон, спарений з телефоном секретаря, то трубку першим знімає секретар. Секретар може сам дати відповідь і роз’яснення деяким абонентам. У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відповідей типу «Так», «Алло», «Слухаю» й замінити їх на інформативні. Слід назвати свою організацію, відділ, прізвище, наприклад: «Бухгалтерія. Іваненко слухає». Той, хто дзвонить, на початку розмови називає свою фірму й вітається: «Це комерційний директор фірми «Кристал» Поліщук. Здрастуйте». Якщо абонент забув назватися, то чемно цікавляться його ім’ям, назвою організації, потім продовжують діалог. Запитання й прохання формулюються тактовно та люб’язно: «Чи не могли б Ви запросити до телефону...?», «Будь ласка, покличте...», «Чи можу я поговорити з ...?»

Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати за оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно 5 – 6 хвилин. Коли людина говорить по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, середньої тональності голосу. Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону, сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

Пауза при телефонній розмові відіграє роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу й тим самим надати змогу партнерові висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також за небажання розкрити свої почуття, коментувати сказане й за обмеженого словникового запасу, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.

Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови, треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре»... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз’єднали або що Ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що Вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили...», «Повторіть, будь ласка, число...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...»

Питання чітко формулюють, першою фразою намагаються зацікавити співрозмовника. При обговоренні кількох питань по черзі закінчують вирішення кожного з них і переходять до наступного. Для того, щоб відділити одне питання від іншого, доцільно вживати фрази: «Отже, це питання ми вирішили. Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли згоди?»

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася в спокійному тоні й викликала позитивні емоції. Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут Вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звернути увагу на ці «дрібниці» під час телефонної розмови. Слід говорити рівно, спокійно, намагаючися не перебивати співрозмовника.

Якщо Ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння й не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Коротко та ясно викладайте свої аргументи. У телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або повільне проголошення слів утруднює сприймання. Особливо слідкуйте за називанням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно проголошувати по складах або навіть передавати по буквах.

Якщо Ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід – вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо під час бесіди з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку, чи попросити передзвонити через 15 хвилин.

Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови. Прощаючися, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. Закінчує розмову той, хто її почав, однак за етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше, ніж старша за віком чи за службовим становищем. Коли співрозмовник жінка, то ініціативу слід віддати їй. На помилковий дзвінок реагують увічливо, за власний помилковий дзвінок просять вибачення.

Особисті телефонні розмови на роботі слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, Вам необхідно попередити їх, що дзвонити можна тільки в крайньому разі й обмежуватися при цьому короткою бесідою. В іншому разі неминуче постраждає Ваша репутація.

А що робити, коли:

1) на тому кінці дроту автовідповідач? Не слід ніяковіти. Говоріть, як завжди, спокійним і привітним голосом. Інформація, яку Ви диктуєте, повинна бути такою: назва фірми, кому призначене повідомлення, Ваші ім’я, прізвище, суть справи, дата (можливо, Ваш абонент буде прослуховувати повідомлення після кількаденного відрядження), час, свій номер телефону;

2) якщо під час телефонної розмови Вас викликає начальник? Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови, щоб поговорити з кимось іншим. Єдиний виняток становить виклик начальника – це причина досить поважна, щоб перервати розмову. У такому разі телефонному співрозмовнику не дають завдання: «Зачекайте!», а ставлять запитання-дозвіл, пояснивши при цьому причину. Після того, як відповіли начальникові, ми повертаємося до розмови зі словами вдячності за очікування й відновлюємо хід перерваних думок. Якщо Ви вимушені перервати розмову надовго, то вибачтеся, поясніть причину й уточніть, коли Ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання: «Передзвоніть пізніше!»;

3) якщо Вам зателефонували в той час, коли Ви вирішуєте термінову справу? Попросіть вибачення й пообіцяйте подзвонити тому, хто телефонує, пізніше. Обов’язково дотримуйтеся слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли Ви будете вільні;

4) якщо абонента немає? Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві в разі відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу. Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресат, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону. Якщо Ви залишаєте своє робоче місце, то обов’язково попереджайте своїх колег, коли Вам можуть подзвонити. Пам’ятайте: Ваша точність говорить про високий професійний рівень, тому ретельно зважте, коли Ви повернетеся, і визначте точний час. Попросіть своїх колег отримувати вичерпну інфорацію для Вас. У серйозних фірмах у всіх відділеннях є спеціальний журнал для телефонограм з такими розділами: хто подзвонив, коли, номер його телефону, коли вийти на зв’язок, суть справи, коли телефонограму передали колезі;

5) якщо телефонний партнер образив Вас? У телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав’язливим, і господар, який має бути привітним. Інші стосунки неприпустимі. Не може бути ніяких виправдань Вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволили б Вам вийти з себе й тим самим утратити своє обличчя. Ви маєте повне право покласти слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна. Ваша грубість – класичний приклад голу, який Ви забиваєте у свої ворота.

Одне з найновіших досягнень у галузі телефонного зв’язку – мобільний телефон. Безумовно, виникають неординарні ситуації, коли нам необхідно обов’язково з кимось зв’язатися. Однак набридати людям, користуючись апаратом у ресторані, у театрі, на концерті або ще десь, де їм хочеться побути в спокійній обстановці, не дуже ввічливо. Тільки уявіть: у другому акті п’єси раптом задзвонив телефон і глядач почав розмовляти. Зате в ресторані можна спостерігати, як ведуть телефонні переговори, сидячи за столиком. Але й там не слід це практикувати, зважаючи на сусідів за столиками. У кожному ресторані можна знайти таке місце, де Ви нікому не будете заважати.



Культура ведення ділової телефонної розмови – ознака загальної культури людини. Вироблення певних принципів поведінки в телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних та мовленнєвих вимог телефонного етикету не тільки характеризує людину як ділову, енергійну, цілеспрямовану, а й реально допомагає у веденні справи.
  1   2   3


База даних захищена авторським правом ©mediku.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка